Miva sätter service i fokus

Schemalagda öppettider minskar administration och ökar kvalitet

Öppettider är den i särklass mest efterfrågade informationen på webbplatsen och behöver kommuniceras på ett tydligt sätt. Miva har åtta olika anläggningar och tre telefonnummer där samtliga resurser har olika öppettider. Med manuellt arbete skulle det vara osäkert, rörigt och tidsödande att administrera alla dessa. Med hjälp av Limeparks modul Öppettider kan Miva sätta upp scheman med smarta regler för varje återvinningsstation eller annan resurs. Administrationen hålls samman och informationen om öppettider kan visas där det är relevant. Därför kan Miva vara trygga med att ständigt visa korrekta och aktuella öppettider för besökarna. Kunderna kan enkelt planera sina besök och Miva behöver inte fundera på krångliga manuella beskrivningar av en mängd olika öppettider beroende av till exempel storhelger, semester eller tillfälliga undantag.

Intelligenta förslag till självservice

Tidigare hade Miva blanketter, funktioner och annan självservice fördelade på en mängd olika platser på webbplatsen. Vissa låg under Blanketter, vissa som beställningsformulär och andra låg gömda under Mina sidor. Detta gjorde dem svåra att upptäcka om man inte visste var man skulle leta. I den nya webbplatsen samlas all självservice på ett ställe Länk till annan webbplats. och är tydligt uppdelade i kategorier. Dessutom finns en nedfällbar yta i sidhuvudet som med artificiell intelligens* visar de tjänster som det är mest troligt är intressanta för dig som besökare, baserat på bland annat vilka sidor du besökt och vilken tid det är på dagen.

Det nya upplägget av servicefunktionerna innebär att varje tjänst har en egen sida. I de fall då tjänsten ska skicka information direkt till Lime CRM kan administratören enkelt lägga ut aktuellt formulär via vår modul för Lime Forms (se Lime Forms nedan) . Att varje självservicefunktion har en egen sida i Sitevision gör det dessutom möjligt för varje service att tillhandahålla till exempel kontaktperson och vanliga frågor. Det ökar också tydligheten för användaren när hen hänvisas till en tjänst som ligger på en annan webbplats eller innanför inloggning på Mina sidor eftersom detta kan beskrivas.

*rek.ai står för den artificiella intelligensen medan Limepark står för modulen som tillämpar den.

Valbara formulär från Lime Inform

Lime CRM erbjuder möjlighet att lägga in formulär (Lime Forms) där kunders beställningar postas direkt in i CRM:et vilket skapar ett smidigt flöde för organisationen. Med hjälp av en anpassad integration av funktionen i Sitevision har vi ersatt krånglig kodhantering med vår modul Lime Inform. I modulen pekar man enkelt ut vilket formulär som ska visas.

Integrationen tillför även ytterligare fördelar, som globalt driftmeddelande om tjänsten ligger nere och prestandaoptimering.

Överskådlig besökprognos

Mivas webbplats ger besökaren en indikation på hur mycket trängsel det beräknas vara vid återvinningscentralen. Detta är en lösning som Limepark har tagit fram åt Miva tillsammans med rek.ai och som bygger på artificiell intelligens. Det innebär inget extra jobb för administratörer utan en funktion som sköter sig själv, blir bättre med tiden och ger besökaren värdefull service.

Se funktionen på sidan Må Återvinningscentral Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster..

Sökbar sophämtning och slamtömning med integration mot FetchPlanner

Vilken dag har vi soptömning nu igen, är det torsdag udda eller jämn vecka? Och är det udda eller jämn vecka nu..? Detta är två frågeställningar som många sannolikt känner igen sig i. Med vår integration av FetchPlanner, ett populärt ledningssystem i miljö- och renhållningsbranschen, får besökaren svar direkt. Med en sökning på sin egen adress kan besökaren se tömningschemat för just sin adress och ser dessutom nästkommande datum för tömning på samma gång.

Via en annan integration av FetchPlanner kan besökarna se när slamtömningar är planerade, på liknande sätt som sophämtningen.

Vanliga frågor med AI-förslag

Precis som med Självservice-tjänster så ligger artificiell intelligens från rek.ai bakom vilka vanliga frågor som presenteras på olika områdessidor. Alla frågor och tillhörande svar finns även i ett centralt arkiv Länk till annan webbplats. där frågor och tillhörande svar kan filtreras fram via kategorier eller fritextsökning.

Syftet med funktionaliteten är att samla alla frågor som Mivas kundservice möts av och presentera dem där de är som mest relevanta. På så vis får kunderna god service och möjlighet att hjälpa sig själva samtidigt som kundservicepersonalen avlastas.

Direktlänkar till enskilda meddelanden från Lime Inform

Vid akuta händelser vill Miva såklart kunna informera både snabbt och tydligt. I dessa fall visas ett lavinmeddelande i webbplatsens sidhuvud med en länk för att kunna ta del av mer information kring den aktuella driftstörningen. Lösningen som vi har försett Miva med är unik i det att varje händelse får en egen url. Detta gör det möjligt att delge en direktlänk till informationen vilket inte är möjligt med standardintegrationen. Direktlänken kan sedan användas för att till exempel kommunicera vidare i sociala medier eller maila adressen som svar på frågor som inkommer till kundservice.

Förhoppningsvis är "akuta händelser" inte något som sker dagligen och därför visas normala händelser annorlunda. För den dagliga driften visas driftinformation från Lime Inform som en komprimerad lista på startsidan med ett fullständigt och kategoriserat arkiv längre ner i sidstrukturen. Givetvis får även "normala händelser" en egen sida med en egen url som kan hänvisas till.

Mivas administratörer arbetar med meddelandet och dess status i Lime Inform och vi plockar ut informationen och presenterar den på webbplatsen utan att Miva behöver röra ett finger i Sitevision. I lösningen ingår även att Miva kan meddela berörda kunder via SMS och visa berört område på karta.

Rutinerade användare av modulen Återkoppling

Modulen Återkoppling har fått följa med Miva länge och fanns redan på deras tidigare webbplats. Just Miva är faktiskt den första kund som vi installerade funktionen till för många år sedan. Redan under de två första veckorna kom 17 rapporter in om en och samma funktion, som på grund av en liten miss inte fungerade tillfredställande för alla. Under de två år funktionen hade funnits (innan återkopplingsmodulen installerats) hade ingen hört av sig om problemet via de ordinarie kontaktvägarna. Så Miva om några kan vittna om att användandet av modulen sänker trösklarna.

På ytan är modulen ganska anspråkslös men många webbplatsägare kan vittna om dess effektivitet när det kommer till att fånga upp feedback från besökarna. Den som installerar den får räkna med att få tips om allt ifrån korrekturfel och saknad information till buggar och tillgänglighetsproblem.

Sedan Miva installerade Återkoppling för första gången har modulen förädlats och vidareutvecklats, och är ett populärt inslag på många servicewebbar.

Samarbetet inspirerade rek.ai till ny AI-modell

Vi bad rek.ai att berätta om samarbetet med Limepark för Miva och fick följande svar:

Mivas projekt innehöll en hel del nya önskemål, som ställde många nya typer av krav på rek.ai. Data som vanligtvis samlas in genom att besökare surfar på en webbplats skulle nu kompletteras med data inläst från fil. Även den deep learning-modell rek.ai använder behövde anpassas till att bearbeta “beläggningsgrad”. Resultatet blev en ny typ av AI-modell som i sig möjliggör projekt som binder samman upplevelser från verkligheten med bättre användarupplevelser online.

Att få arbeta fram en heltäckande AI-lösning tillsammans med Limeparks duktiga konsulter och en insatt kund, har varit väldigt inspirerande. Att vi sen också kom i mål med våra visioner känns otroligt kul.

Johan Albertsson, CEO på rek.ai.