Så får du snabb support

- konsten att rapportera in ett supportärende

Support är en av de grundläggande delarna i vår verksamhet. Okej att kärnan är att bygga bra, funktionella, snygga och användarvänliga webbplatser men om våra kunder behöver hjälp är det viktigt att snabbt finnas till hands. Det här blogginlägget handlar om att du i hög grad själv påverkar hur snabb hjälp du får.

I stressen när något inte fungerar som det ska är det lätt att bara skicka iväg ett hastigt mail - “Sidan om personal visas konstigt!”. Tanken är god, vi får snabbt information om att något är fel och höjer beredskapen. Veckans supportansvarige (vi har ett roterande schema) får meddelandet och börjar leta efter problemet:

Men vilken webbplats gäller det tro? Kunden har ju tre stycken. Är det externa webbplatsen? Hmm, sidan om personal... Söker på “personal”. 26 träffar...

Ja, ni förstår. Det kommer inte gå att börja felsöka direkt utan ärendet kräver detektivarbete eller återkoppling med ett antal frågor. Kunden har dock gått på sammanträde och vi tappar direkt tre timmar felsökningstid för att vi inte vet var felet finns och än mindre hur det yttrar sig. Ibland blir det flera vändor med följdfrågor för att underlaget fortfarande inte är tillräckligt.

Var tydlig och specifik!

Det är inte säkert att den som behandlar ditt ärende tidigare arbetat med den berörda webbplatsen så var gärna extra tydlig - hellre komma med för mycket information än för lite. Några bra grundregler för att ge oss ett bra underlag för att snabbt kunna sätta igång är:

  • Beskriv problemet så tydligt du kan för att undvika missuppfattningar. Beskriv alltid problemet själv, vidarebefordrade e-postkonversationer innehåller ofta tvetydigheter.
  • Skicka med en länk till en eller flera sidor som har problemet (kopiera länken från visningsläget - inte i redigeringsläget).
  • Beskriv vilken webbläsare (till exempel Internet Explorer 8) och vilket operativsystem (till exempel Windows XP eller OS X 10.7) problemet uppstår i.
  • Bifoga helst en skärmdump som visar hela webbläsarfönstret, inklusive adressfältet. Markera gärna problemet i bilden.

Ibland kan man behöva komplettera med ytterligare information:

  • Om problemet bara uppstår när man gör på ett visst sätt, beskriv steg för steg hur man går till väga för att framkalla problemet.
  • Om problemet är svårt att upptäcka kan det vara bra att skicka med en skärmdump på en sida som fungerar att jämföra med (om det finns).
  • Om problemet är relaterat till mer än bara sidan (till exempel en bild eller ett dokument), skriv vad filen heter och var den finns i arkivet.
  • Vilken version av SiteVision som används. Det hjälper oss att koppla ihop vissa problem med kända buggar.
  • Om det gäller problem i redigeringsgränssnittet: bifoga vilken version av Java du använder.

Poängen med det här inlägget är att snabb support inte enbart handlar om oss som leverantör. Snabb support är den sammanlagda tiden det tar för kunden att förklara problemet och den tid det tar för oss i supporten att förstå och lösa detsamma. Genom att gena någon minut i felrapporteringen kan ärendet gå från att vara löst på några få minuter till att ta väldigt lång tid.

Så fundera på vilken information som kan vara relevant för det aktuella ärendet och lägg lite extra tid på en tydlig felbeskrivning så kan vi hjälpa snabbare och fokusera all tid på att lösa problemet!

I samband med att den här bloggartikeln publiceras så släpper vi ett nytt, förbättrat formulär för för att skicka in supportärenden som hjälper våra supportkunder att fylla i relevant information. Bland annat fylls användarens operativsystem, webbläsarversion och Java-version in automatiskt.

Jönköping

Jönköping

Limepark AB

Gjuterigatan 9
553 18 Jönköping
Vägbeskrivning

Stockholm

Stockholm

Limepark AB

Gotlandsgatan 46
116 65 Stockholm
Vägbeskrivning

Timrå

Timrå

Limepark AB

Folketshusvägen 10
860 35 Söråker
Vägbeskrivning

Örebro

Örebro

Limepark AB

Kansligatan 1
703 61 Örebro
Vägbeskrivning

Örnsköldsvik

Örnsköldsvik

Limepark AB

Magasinsallén 2
891 31 Örnsköldsvik
Vägbeskrivning

*

I supporten:
Evylyn
AAA - Högsta kreditvärdighet